Nimeni on Erik Montoya, olen luova ja kunnianhimoinen hotellinjohtaja, jolla on kokemusta luksushotellien johtamisesta ja viiden tähden palvelukokemusten luomisesta. Toimin Concierge-, Front Office- ja Spa-päällikkönä Upper Housessa, Göteborgissa sijaitsevassa Göteborgin Gothia Towersiin kuuluvassa ylellisessä hotellissa. Aloitin työt täällä valmistuttuani SHMS – Swiss Hotel Management Schoolista vuonna 2015.
Aloitin yhdistämällä johtamiskoulutusohjelman Front Officeen. Vuotta myöhemmin minusta oli tullut Front Office Supervisor ja käytin taitojani Concierge-osaston kehittämiseen ja käynnistämiseen. Kaksi vuotta myöhemmin minusta tuli osaston johtaja, ja vuosien varrella minulla on ollut mahdollisuus johtaa ja tukea myös muita osastoja, kuten aamiaista ja siivousta.
Vuodesta 2018 lähtien olen ollut ylpeä jäsen hotellien conciergejen arvostetussa ammattiyhdistyksessä UICH Les Clefs d’Or (”Kultaiset avaimet”), eliittiyhteisössä, jolla on maailmanlaajuiset yhteydet, sitoutuminen ammatilliseen kehitykseen ja pyrkimys asettaa uusia standardeja täydelliselle vieraspalvelulle.
Edustin Ruotsin osastoa Young Concierge Award 2019 -kilpailussa Cannesissa, mikä oli unohtumaton kokemus, jonka jaoin 15 muun conciergen kanssa eri puolilta maailmaa.
Vuonna 2019 aloitin työskentelyn Ruotsin osaston hallituksessa, ja vuosina 2020-2023 toimin sihteerinä ja jäsenyysvastaavana. Helmikuussa 2023 astuin Ruotsin jäsenyhdistyksemme puheenjohtajan rooliin.
Miten opiskelu Sveitsissä on vaikuttanut elämääsi ja urallesi?
Opiskelu Sveitsissä yhdessä maailman parhaista hotellikouluista oli upea kokemus, ja olen ylpeä siitä, että olen oppinut lisää arvostetusta sveitsiläisestä hotellialasta. Tavoitteeni oli edustaa luksushotellia. Koulutusohjelma SHMS:ssä kehitti taitojani entisestään, sillä minun oli opittava kaikki luksushotellin operatiiviset osastot sekä teoriassa että käytännössä. Nykyään minulla on koulutus- ja ammattikokemusta kaikista operatiivisista osastoista ja omakohtainen käsitys päivittäisistä rutiineista.
Mitä tarkoittaa olla Clefs d’Or Concierge, ja miten saavutit tämän arvostetun aseman?
Tämä on hotellin conciergen korkein taso. Se tarkoittaa, että sinun on edustettava organisaatiomme arvoja ja kaikkea sitä, mitä edustamme. Vieraamme tunnistavat meidät helposti ristiinnaulituista kultaisista avaimista kaulassamme, ja he voivat odottaa samaa palvelun laatua kaikilta noin 4 000 jäseneltämme ympäri maailmaa.
Ansaitakseen oikeuden kultaisten avainten kantamiseen jäseneksi haluavilla on oltava usean vuoden kokemus hotellien conciergeina, heidän on läpäistävä laajat testit ja osoitettava kiistatta kykynsä tarjota korkealaatuista palvelua.
Miten käsittelet vaikeat tai epätavalliset vieraspyynnöt?
Tämä vaatii paljon valmistautumista. Yritän ennakoida vieraiden toiveita ja kehittää aktiivisesti suhteitani Göteborgin aktiviteettien tarjoajiin. Kun vaikea tai epätavallinen pyyntö tulee, tiedän jo, kenelle soittaa ja onko se toteutettavissa vai ei. Sanon mielelläni, että se on kuin riskianalyysin tekemistä, vaikka silloin tällöin yllättyykin.
Mitkä taidot ovat mielestäsi tärkeitä sinun asemassasi olevalle henkilölle?
Tunneälykkyys on erittäin tärkeää, kun osaa suhtautua asiakkaisiin syvällisemmällä tasolla. Myös sopeutumiskyky, on tarjottava johdonmukaista palvelua ja pidettävä tuotetuntemus huipputasolla.
Mitkä ovat päävastuualueesi Les Clefs d’Or Swedenin toimitusjohtajana ja minkä aloitteiden tai hankkeiden parissa työskentelet parhaillaan organisaatiossa?
Les Clefs d’Or Swedenin toimitusjohtajana vastuullani on johtaa hallituksen työtä ja valvoa hallitusta niin, että sen jäsenet työskentelevät tavoitteidemme saavuttamiseksi. Meidän vastuullamme on asettaa uusia standardeja täydelliselle vieraspalvelulle tiiviissä yhteistyössä jäsentemme kanssa, jotka edustavat joitakin Ruotsin ja Norjan parhaita hotelleja.
Varsinkaan maassamme ei ole kansainvälisiä luksushotellibrändejä, mutta meillä on monia yksityisiä tai perheomisteisia hotelleja, joissa on samoja arvostettuja vieraita. Les Clefs d’Or Sweden kokoaa yhteen poikkeuksellisia palveluammattilaisia, ja teemme toisistamme parempia jakamalla kokemuksia ja ideoita. Tämä edellyttää tietoa ja näkemystä alan standardeista ja parhaista käytännöistä.
Olen myös vastuussa siitä, että jäsenemme noudattavat Les Clefs d’Orin sääntöjä, ja suoritan uusien jäsenten seulonnan Ruotsissa ja Norjassa.
Mitä hyötyä Les Clefs d’Orin jäsenyydestä on hotelleille, joissa he työskentelevät?
Kokemus, tietämys ja ammatilliset suhteet tekevät meistä elinikäisinä ammattimaisina hotellien conciergeina luotetuimpia paikallisia asiantuntijoita ja kohteidemme lähettiläitä. Koska jokaisella jäsenellä on pääsy Les Clefs d’Orin maailmanlaajuiseen verkostoon, ei ole paikkaa, jota emme voisi tavoittaa, tai vieraan pyyntöä, jota emme voisi täyttää.
Kun hotelli palkkaa Les Clefs d’Or Conciergen, se voi luottaa noin 4000 jäseneen, jotka pyrkivät tarjoamaan yhteisille vieraillemme inspiroivaa palvelua.
Mitä neuvoja antaisit henkilölle, joka haluaa ryhtyä hotellin conciergeksi?
Pidä taitosi tuoreina ja ajan tasalla. Uskon vahvasti, että sinun on koettava aktiviteetit, joita suosittelet ja varaat vieraillesi. Henkilökohtainen kokemus on paras tapa tietää, mitä ehdottaa vieraille, kun olet oppinut heistä enemmän. Rakenna vahvoja suhteita ja vaalikaa suhteita verkostossanne.
Voitko kertoa meille erityisen inspiroivan tarinan uraltasi, joka korostaa erinomaisen concierge-palvelun vaikutusta?
Ei ole helppoa valita yhtä tarinaa, sillä niitä on monia ja jokainen on niin erilainen. Minulla on kokemusta kaikentyyppisten vieraiden kohtaamisesta ja palvelemisesta, paikallisista maailmantähtiin, poliitikkoihin ja kuninkaallisen perheen jäseniin. Meillä oli VIP-ryhmä yöpymässä Upper Housessa vähän aikaa sitten. Vierailla oli yhteystietoni, ja huolehdin kaikesta, mitä he tarvitsivat. Viime hetken pyynnöt, kuten pöytävaraukset ravintoloissa, ravintolan avaaminen suljettuna päivänä, urheilutoiminta, loppuunmyytyjen huonekalujen ostaminen tai yksinoikeuden tarjoaminen huvipuistoon henkilökohtaisen avustajan kanssa. Lopulta he kertoivat minulle, että toivoivat, että jokaisessa hotellissa olisi minunlaiseni henkilö. Koska kuulin tämän yrityksestä, joka matkustaa ympäri maailmaa ja yöpyy huippuhotelleissa, olin hyvin iloinen kuullessani tämän.
